Page 14 - MB 96

biznes

JAKIE ZNACZENIE MAJĄ

MOWA CIAŁA

i ekspresje mimiczne w sprzedaży?

Komunikacja niewerbalna oznacza dosłownie porozumiewanie się bez użycia słów.
Potocznie nazywamy ją językiem ciała, bo to, jak się poruszamy, gestykulujemy,
jak również nasza mimika, przekazują zdecydowanie więcej informacji
niż wypowiadane zdania.

Agnieszka Socha, Dochodowy Sklep Stacjonarny

yobraźmy sobie dwie osoby rozmawiające przykładowe sygnały, które wychwycone jak najszybciej,
przez telefon. Nie widzą się, a jednak ruszają umożliwiają adekwatne reagowanie w trakcie przedstawia-
W rękoma, siadają, chodzą, marszczą czoło, wy- nej oferty.
krzywiają usta. Robią to, ponieważ ciało jest nierozerwalnie Trzy przykłady mowy ciała klienta i ekspresji mimicznych,
połączone z emocjami. Najpierw komunikuje ciało, a potem które wskazują na dyskomfort podczas zakupów:
padają słowa. 1. Wsysanie warg do środka, kreseczka z ust – zwykle

Sygnały niewerbalne pozwoliły nam przetrwać setki tysięcy oznaczają silny dyskomfort klienta. Powtarzająca się
lat. Zauważenie przerażenia na twarzy innego człowieka wymieniona reakcja na przedstawianą ofertę powinna
pozwalało uniknąć niebezpieczeństwa w postaci ataku- zwrócić naszą uwagę. Warto wtedy zadać dodatkowe
jących drapieżników na sawannie, a zdecydowany krok pytania, które doprecyzują powody przekazywanego
i chód potwierdzały, że kierunek, w którym zdążamy, nam niewerbalnie niezadowolenia, lub zmienić ofertę na
nie zagraża. W dzisiejszych czasach, oglądając jakiekolwiek inną, lepszą dla klienta.
wideo lub zdjęcia, ale nie znając dokładnego kontekstu i nie 2. Odwracanie wzroku od produktu, który oferujemy.
słysząc wypowiadanych słów, jesteśmy w stanie stwierdzić, Wizualna prezentacja uzupełniana jest garścią informacji,
czy osoby, którym się przyglądamy są na przykład szczęśli- które słyszy od nas klient. Kiedy jego oczy wodzą za czymś
we, smutne czy złe. innym lub szukają nowego punktu zaczepienia, należy
zmienić ofertę na inną lub zapytać konkretnie, czy pokazy-
Zakres szkoleń sprzedażowych obejmuje zwykle doskonale- wany produkt jest potencjalnie tym, czego poszukuje.
nie słuchania, zadawanie pytań precyzujących oraz techniki 3. Pocieranie czoła. Klient przetwarza otrzymane infor-
finalizacji zakupów. Cel jest jednoznaczny – przedstawiona macje w celu podjęcia decyzji i być może zmaga się
oferta ma jak najlepiej odpowiadać potrzebom klienta. z myślami, czy coś mu się podoba lub czy go na to stać.
Jednak wciąż zmagamy się z sytuacjami, w których klient nie Można wtedy dopytać o ewentualne wątpliwości lub
dokonuje zakupów. Zdarza się, że nawet podczas autore- zaproponować wsparcie własną opinią o produkcie.
fleksji nie jesteśmy w stanie dostrzec momentu, w którym
sprzedawca popełnił ewidentny błąd. Zwykle zrzucamy Warto pamiętać, że nie tylko my mamy szansę „przeczytać”
winę na brak zdecydowania lub trudnego klienta. mowę ciała klienta, dekodując wysyłane sygnały. Nasze
emocje i nastawienie, jako sprzedawców, do pracy są rów-
Nasze procesy myślowe mają odzwierciedlenie w komuni- nież odbierane przez rozmówcę, nawet jeśli przetwarzane
kacji niewerbalnej i można wziąć za pewnik, że jest niewiele podświadomie. Ludzki mózg odbiera mowę ciała, alokując
sytuacji, w tym sprzedażowych, w których ciało i mimika nie sygnały na pozytywne i negatywne wobec siebie. Dlatego
mówią nic. Sztuczny uśmiech, zaciśnięte usta, pocieranie rąk, też opanowanie komunikacji niewerbalnej niesie wyłącznie
masowanie karku czy konkretne ustawienie stóp, to tylko korzyści dla procesu sprzedażowego.

12